Cómo fidelizar al cliente: necesidades, desafíos y claves para conseguirlo

· Mejorar la relación con el cliente se ha convertido también en uno de los mayores retos a los que deben enfrentarse las empresas de marketing 

Madrid, 26 de septiembre de 2022. En los últimos años, debido a la situación económica y social, las empresas han tenido que destinar su capital a diferentes aspectos, sin embargo, tras esos dos años de pandemia, los negocios están intentando recuperar sus presupuestos de marketing previos a la pandemia, aunque de forma lenta. Esta es la realidad de muchas empresas, un presupuesto reducido destinado a más de un aspecto (publicidad, campañas, agencias, tecnología, personal…). Por esta misma razón, Cheetah Digital, parte de CM Group y líder en soluciones de marketing relacional que permiten a las marcas empresariales mundiales adquirir, comprender, captar y retener a los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, lanza el informe ‘Constellation’ en el que se exponen las claves para un marketing sencillo, económico y efectivo.

La base del Informe versa sobre la realidad a la que se enfrentan muchas empresas en el ámbito del marketing, y el reto que supone fidelizar a los clientes en un entorno multimarca en el que la oferta es muy amplia y competitiva. Una de las claves pasa por establecer patrones de conducta entre la masa de clientes para poder desarrollar estrategias efectivas que permitan a las compañías “engancharles” y generar un compromiso de compra con ellos más allá de una primera interacción.

Un ejemplo que ilustra el camino ideal para fidelizar a un cliente es el caso de Cheetah Digital y una empresa dedicada a la fabricación de artículos deportivos al por mayor. El negocio tenía como objetivo mejorar su conexión y nivel de engagement con sus clientes: los amantes de las actividades al aire libre. Su problemática inicial radicaba en contar con un equipo de marketing sin capacidad para identificar los diferentes segmentos de clientes de la marca. Al tratarse de una empresa de gran tamaño, presente en diferentes canales, requería una estrategia específica de análisis e identificación de estos segmentos que permitiese a la compañía tener un gran conocimiento sobre ellos para dirigir sus estrategias de marketing.

Antes del acuerdo con Cheetah Digital, esta recopilación de datos se realizaba cuando el cliente se registraba para obtener la garantía de producto, pero este proceso no iba más allá, por lo que la información recogida no resultaba concluyente. Desde Cheetah, el objetivo pasaba por crear una “cultura de compromiso”, es decir, estrategias adaptadas para poder ofrecer a los clientes experiencias y contenidos personalizados una vez habían realizado esa primera interacción. Asimismo, esta cultura debía estar presente en todos los profesionales del equipo de marketing y en todos los canales utilizados, de forma que se unificasen los procesos de interacción con el cliente, las estrategias de engagement y las tácticas de recogida de datos. De esta forma, se podía brindar al cliente una experiencia adaptada a sus necesidades en función de su información, que le hiciera sentirse valorado y escuchado por la marca e incrementase su “compromiso” con ella en futuras etapas de consideración y posterior compra.

La implementación fue un éxito y tuvo como consecuencia diferentes beneficios para el negocio de productos deportivos. La tecnología desarrollada por Cheetah Digital permitió al comercio hacer un mejor aprovechamiento de sus recursos. El gasto se redujo en un 52,6% en 3 años, pudiendo reasignar la inversión a otras campañas de crecimiento y a los salarios de un equipo en expansión. Además, también se ha conseguido optimizar las tareas y ahorrar tiempo, que ahora puede dedicarse a otras funciones de mayor valor, como acciones personalizadas.

Más allá de alcanzar una gestión más eficaz, la empresa ha conseguido mejorar la relación con sus clientes, favoreciendo el nivel de engagement y el sentimiento hacia las campañas. Sus tasas de apertura han crecido en un 191%, contribuyendo también a fortalecer sus índices de ventas.

Empezar un proceso lento y con buena letra es el primer paso para conseguir los mejores resultados.

Una campaña de marketing basada en el conocimiento de la audiencia es un proceso en constante construcción, no inmediato. Para responder correctamente ante las necesidades del cliente, las marcas deben “preguntar” e interactuar con él para extraer la información de interés y, posteriormente, “escuchar”, para utilizar esos datos recogidos en una toma de decisiones óptima. El uso inteligente de los datos y la creación de una estrategia de marketing en torno a los mismos es la base para conocer, acercarse y fidelizar a los clientes. En definitiva, crear una relación con ellos que se irá mejorando y nutriendo a lo largo del tiempo.

“Para activar cualquier campaña de marketing, las empresas necesitan interactuar y analizar las preferencias y hábitos de sus clientes. Este pequeño gesto es clave en la estrategia posterior que siga el negocio” añade Amandine Servain, VP of International Marketing, en CM Group. “El hecho de “dar poder” al consumidor, situando sus necesidades en el centro y atendiendo a sus preferencias es fundamental para que los expertos del sector puedan tomar las decisiones adecuadas que les permitan aumentar la productividad y el rendimiento de sus campañas, además de fortalecer la conexión con el cliente”, concluye.

Según Constellation Research, se estima que aquellas marcas que han registrado un mayor crecimiento por poner en el foco de sus acciones al consumidor invierten entre el 10% y el 13% de sus ingresos globales en marketing. En el caso anteriormente mencionado, además de las notables mejoras en la fidelización con los clientes, la consolidación de estrategias y plataformas para la recogida y tratamiento de datos e interacción con el cliente supuso una reducción del 52,6% de su gasto en tres años.

En definitiva, la optimización de las campañas de marketing partiendo de una recogida óptima de datos y un estudio y tratamiento inteligente de los mismos permite a las marcas mejorar sus ratios (productividad, ROI, eficiencia...) y construir relaciones que a largo plazo sigan brindando ventas, fidelización y recomendación por parte de los clientes.